Gestionnaire/Support d'application (H/F)

RÉSUMÉ

Éditeur Web/Logiciel, processus sécurité pour l'industrie haut niveau (multinationales) recrute en CDI direct un/une Gestionnaire/Support d'application . Très bonne ambiance, équipe dynamique, challenges importants. Salaire 37-43K€ + avantages/primes.

JobOpportunIT est un cabinet de recrutement et chasseur de têtes spécialisé en informatique. Pas de SSII/ESN/consulting, uniquement des postes en client final : startup, éditeurs de logiciels, PME et grands groupes. Conseils personnalisés, mise en avant de votre candidature, relation de confiance avec nos clients, gratuité :
Pourquoi passer par nous ?

CONTEXTE

Notre client est une PME fondée en 2004, composée d’une soixantaine de personne et basée sur Sophia. Éditeur de logiciel spécialisé dans les processus d'entreprise haut niveau, notre client est très bien implanté dans son secteur et en France entière. Plusieurs centaines de clients dont de grandes multinationales utilisent au quotidien leur plateforme Saas, ce qui génère un chiffre d’affaires de 6 millions avec une croissance annuelle de 20%. La crise n’a pas eu d’impact sur eux, bien au contraire, de nouveaux projets sont nés, s’adaptant au contexte et le développement continue de croître.

Notre client compte des collaborateurs, tous soudés autour des mêmes objectifs : l’Innovation et la satisfaction clients. Fort de son succès, la société reste constamment en recherche de collaborateurs pour l’accompagner dans sa croissance et intègre régulièrement de nouveaux salariés, c’est dans ce contexte et celui de passer à une architecture micro-services que notre client recherche un Architecte/Lead LAMP H/F (ce role est finalement celui d'un CTO si vous avez de l'expérience pour aussi manager l'équipe, ou le deviendra si vous souhaitez au moment venu ajouter ces compétences en management) . L’activité ne cesse de se développer, et notre client souhaite renforcer toute son équipe Applicative/Support.

Tous les services travaillent en collaboration, l’IT est le cœur de métier de notre client ce qui détermine et drive l’organisation, les échanges et les relations de travail. L’ambiance est détendue, les équipes sont jeunes et dynamiques. Tout le monde s’entend très bien, des relations amicales sont nées au-delà des relations de travail, cela permet d’entretenir une bonne cohésion d’équipe. L’équipe IT est composée d’une 20aine de développeurs, un lead développeur, un lead/architecte (sur le legacy, en monolithique) et un scrum master. Tous les midis, les équipes déjeunent ensemble et font du sport ensemble. Les apéros et after work sont très fréquents.

POSTE

Au sein de l'équipe de  3 personnes vous serez en étroite collaboration avec les développeurs, les 4 PO, le Product Manager.

Vos responsabilités seront :

-Aider utilisateurs au bon usage de la plateforme logicielle

-Prise contact téléphonique avec les clients

-Enregistrer les incidents/anomalies/dysfonctionnements clients

-Collecte d’information/formulation et premier diagnostic des dysfonctionnements

-Traitement/déclenchement des actions de support correspondantes, fonctionnelle ou technique

-Information des clients : alerte/diffusion d'informations

-Support au consultant fonctionnel pour les paramétrages clients

Dans le détail sur les aspects support:

Niveau 1 : 

·        Prises d’appels téléphonique de premier niveau (en accord avec la FAQ) 

·        Gestion des demandes utilisateurs (mot de passe, problème d’utilisation de la plateforme, bug...)  

·        Paramétrage client (Ajout/modification d’utilisateurs, de dossier et compte client) 

·        Prise en charge des bugs remontés par un client via plateforme interne 

·        Import des fichiers clients (ajout de niveau, création d’accès, évaluation des risques...) 

·        Intégration des arrêtés préfectoraux d’un client (utilisation du PARSER) 

Niveau 2 : 

·        Prises d’appels téléphonique de deuxième niveau et rappeler les clients le cas échéant 

·        Gestion d’un bug remonté par le client (vérification du bug, création d’un ticket JIRA, gestion du ticket jusqu’à la fermeture et l’envoi de la réponse au client) 

·        Paramétrage spécifique clients (gestion des options et services proposés par la plateforme) 

·        Test d’acceptance (vérification du fonctionnement d’un ticket de bug fait par le support) 

·        Gestion des erreurs clients (logs, erreur console lors d’un bug, liste des erreurs de la plateforme) 

Niveau 3 : 

·        Prises d’appels téléphoniques de troisième niveau et rappeler les clients le cas échéant 

·        Paramétrage de la plateforme (utilisation du json (Evaluteo), de la console (admin)) 

·        Création de Defects (Bug Interne JIRA) sur tous les modules métier à connaitre 

Au niveau des appels téléphoniques, cela varie mais en moyenne :

• 4 à 5 appels / jour
• 15 à 20 demandes par mail + plateforme/jour

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ACTUEL  (JUSTE POUR INFORMATION)

Atlassian, JIRA, Confluence, (PHP, Symfony / VueJS, Boostrap / API Plateform / MariaDB, MySQL).

PROFIL

Idéalement issu d’un cursus informatique, à partir de Bac+2. Vous justifiez une expérience au minimum de 2 ans en support client, de préférence dans un environnement Agile Scrum et avec plusieurs équipes.

Compétences techniques attendues :

-Aisance relationnelle, rigueur, autonomie

-Qualités d'écoute et sens du service client

-Excellente qualité rédactionnelle

-Bonne connaissance du SI en mode SaaS

-Connaissance des outils ITSM et Suite AtlassianJIRA / Confluence / Jira Desk

-Maîtrise complète du Pack Office 

CONDITIONS SALARIALES

• Contrat CDI statut technicien ou cadre selon votre choix et parcours (en fonction du profil) 

• Télétravail: 1j par semaine  maxi et pas avant environ 2 mois

• Fourchette de salaire : 37-43K€
• Avantages : Tickets restaurants 8.00€ (50% employeur - 50% salarié), mutuelle (100% gratuite), prime individuelle sur objectifs + prime d'intéressement. 

PROCESS DE RECRUTEMENT

Après un point complet et à l'envoi, avec votre accord, de votre CV à notre client, vous avancez et négociez avec lui. Les étapes sont les suivantes :

• 1er entretien avec une partie de l'équipe d'encadrant IT et la Rh (physique ou visio)
• 2ème entretien un test technique à réaliser sur site 
• Un dernier entretien de validation avec l'office manager pour la partie rh